Konsumen di dunia mengalami pergeseran komplain ke perusahaan dari hanya melalui telepon berganti ke sarana alternatif lain yaitu email, web chat, pesan pendek hingga video.

Hal itu bisa disimpulkan dari survei Avaya Asia Pacific Contact Centre Consumer Index 2011, sekitar 40 persen konsumen dikatakan lebih menyukai metode contact center melalui sarana alternatif seperti email, web chat, pesan pendek hingga video dibandingkan menggunakan layanan telepon.

"Kecenderungan pelanggan ingin lebih berinteraksi dengan pihak perusahaan. Sehingga akan tercipta keyakinan bila langsung berhadapan, walau hanya melalui video," ucap Ray Teske, Managing Director ASEAN Avaya.

Selain itu, sekitar 76 persen responden mengindikasikan bahwa mereka akan menggunakan aplikasi telepon pintar untuk berinteraksi dengan pihak contact center. Sekitar 42 persen pun menyatakan keterbukaannya dengan berkomunikasi melalui saluran sosial media dan web chat.

Untuk mengatasi hal tersebut, Avaya membuat suatu aplikasi bernama Avaya Customer Connection Web yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan contact center melalui video. "Perangkat sekarang sudah dilengkapi webcam, baik di laptop maupun ponsel pintar. Apalagi jaringan internet di sini sudah mendukung koneksinya. Inipun tidak memerlukan koneksi cepat," kata Ray.

Dari hasil survei tersebut juga terungkap betapa berbahayanya jika keluhan pelanggan tak ditanggapi perusahaan. Sekitar 36 persen responden mengindikasikan, jika hal itu terjadi, kemungkinan mereka akan beralih ke perusahaan lain sebagai akibat interaksinya yang terputus.